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M&A用語+

M&A用語は専門的なものが多く、誤用もされやすく、要注意です。
売却価格等の条件は、「取引関係者による評価」で決まります。
売主が成行任せは禁物で「買主サイドの評価を想定した準備」が勝敗を分けるのです。
取引関係者は、買主本人(買主の社内でも賛成派、反対派がいることも)だけではありません。
専門家(会計士、税理士、弁護士、コンサルタントが精査結果や価値評価を買主に報告)や、
銀行(買収資金の融資可否判断や融資条件を検討)等がどう評価するか、などなど。
買主サイドでもそれぞれの利益やリスクがあって、それぞれの主張があるのです。
正確な用語理解が、クライアント様の利益最大化への第一歩となります。
日本初の売主支援専業のM&A助言会社として、『売主様のためのM&A用語集』をご用意しました。
用語の意味に加え、知っておくべき豆知識をご紹介してますのでぜひ参考にしてください。

顧客満足度調査(Customer Satisfaction Survey)

◆顧客満足度とは、顧客が企業が提供する商品・サービスなどを通じた体験に対して抱く満足度を示す指標である。品質、価格、サービス対応、使いやすさなどが評価要因となり、顧客ロイヤルティやリピート率に影響を与える。

◆高い顧客満足度は、キャッシュフローの安定性やブランドエクイティ向上に直結し、企業価値を高めるための重要な武器になりうる。既存顧客のリピートを促すのみならず、口コミ等を通じ新規顧客の獲得コスト削減にもつながる。高い顧客満足度を伴う顧客基盤の存在は、非常に大きな「無形資産(自己創設のれん)としての価値」を形成する。

◆「お客様は神様の精神」は現場では大事であるが、経営レベルで調査結果を鵜呑みにするとマイナスに作用することもある。「顧客の声」に対する「企業としての意思」はあくまで経営者が決めるものだからである。

◆顧客満足度調査は、企業によっては実施自体が困難な場合も多い。もし可能であれば、一般的なアンケート方式による調査をする意義はあるし、もし困難だとしても「顧客の声」をなんらかの方法(電話応対メモ、営業日報など)で収集し、分析して知見を得ることに意義がある。重要施策の前後を含んで継続的に実施すれば、時系列比較によって重要な示唆が得られる可能性もある。アンケート方式の場合の留意点は以下である。

▽一般的な顧客満足度調査のための設問

1.商品・サービスの品質
2.価格・コストパフォーマンス
3.顧客対応・サポート体制
4.購入・サービス利用の利便性
5.ブランド・企業への信頼感
6.総合評価

▽企業ごとの設問アレンジポイント

業界特性に応じた設問設計
・顧客ターゲット(BtoC/BtoB)に合わせた設問設計
・市場環境や競争環境に応じた設問設計

▽アンケート方式の限界

回答の偏り:顧客は強い不満や強い満足を感じた場合にのみ回答する傾向があり、マジョリティを占める中間層が感じている「微妙だが重要な印象」が反映されにくい。
設問の歪み:曖昧な設問は、主観的な解釈の違いを生み、結果がぶれる可能性がある。設問がポジティブすぎても、実態を正確に反映しない恐れがあるため、設問設計による回答誘導が逆効果となる場合も多い。


▽回答結果の可視化方法

グラフ化:顧客満足度を棒グラフ・円グラフで視覚的に表示。
・ヒートマップ:各設問の満足度を色分けして課題領域を可視化。
・クロス集計:地域や年代などで回答を分類し、セグメントごとの差異を明確化。
・NPS:「この商品を親しい人に勧めるか?」などで顧客ロイヤルティを測定。
・テキストマイニング:顧客の声(テキスト)を分析し、状況把握をしたり、改善点を抽出。
・時系列分析:過去の調査結果と比較し、改善傾向や悪化ポイントを時系列で追跡。
・他社比較分析:競合他社と比較し、強みや弱みを比較、離職防止に繋げる

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